Benjamín Olivares Roig
"Productividad y Bienestar"
Si no encuentras el camino, lo trazaremos
El candidato obtiene un certificado de Competencia Laboral, es personal y certifica que cumple con los estándares nacionales de la función laboral.
Es un proceso integral que consiste en: Capacitación, Evaluación y Certificación, por centros evaluadores y evaluadores independientes, es por eso que el proceso se da en un ambiente de total transparencia (garantiza que no haya conflicto de intereses cuando dos o las tres funciones las realiza la misma entidad).
Título del Estándar: Prestación de Servicio de Atención a Clientes
Estándar # ECO305
Objetivo General:
El candidato adquiere competencias para:
Atender los requerimientos del cliente, identificando el tipo de atención y/o servicio requerido y seleccionando el medio de comunicación por el cual se atendrá al cliente,
Gestionar el servicio requerido por el cliente, proporcionando la información requerida por el cliente y obtener la satisfacción del servicio al cliente, verificando el grado de satisfacción del cliente y cerrando el servicio requerido del cliente.
Perfil de los candidatos a certificación:
Personas que desempeñan la función de prestación de servicios de atención a clientes, atienden los requerimientos del cliente, gestionan el servicio requerido por el cliente y obtienen la satisfacción del servicio al cliente
PROCESO DE CAPACITACIÓN:
1. SIGNIFICADO DE ATENDER AL CLIENTE
1.1. Que es atender al cliente: profundidad, y alcances positivos y negativos.
1.2. Que espera la organización de nosotros en la atención al cliente.
1.3. Que es lo que es fundamental evitar en la atención al cliente.
2. YO Y LO BÁSICO PARA ATENDER A UN CLIENTE
2.1. Disposición emocional y riesgos emocionales en la atención al cliente.
2.2. Corporalidad emocionalidad y lenguaje en la interacción con el cliente.
2.3. Técnicas de Centramiento y enfoque de nuestra atención.
2.4. Nosotros y la comunicación que ofrecemos: La voz, las manos, nuestra imagen, nuestro lenguaje.
3. LOS CLIENTES TIPOS Y TÉCNICAS PARA ATENDERLOS
3.1. Tipos de clientes.
3.2. Los errores y problemas con los clientes: origen y consecuencias.
3.3. Situaciones emocionales difíciles: Identificar y atender.
3.4. Calibración del cliente.
3.5. Rapport con el cliente.
3.6. Parafraseo y retrofraseo.
3.7. Uso del lenguaje, la voz y la corporalidad como herramientas poderosas.
4. LA CONVERSACIÓN CON EL CLIENTE
4.1. La escucha de la emocionalidad del cliente.
4.2. Indagación de Necesidades y Preocupaciones del cliente.
4.3. Armonizar con el cliente: darle seguridad y que sienta apoyo.
5. PROCESOS INTERNOS
5.1. Solicita la información para la atención de los requerimientos del cliente, especificando detalles necesarios y normas de privacidad.
5.2. Registra la información y/o documentos, de acuerdo a el protocolo organizacional y confirmando la misma, en el orden establecido.
5.3. Proporciona la información requerida por el cliente.
5.4. Opera el equipo determinado por la organización, con las normas establecidas y procedimientos de seguridad.
5.5. Mantiene la integridad de los documentos físicos y/o electrónicos conforme a lineamientos de la organización.
6. NORMAS NACIONALES E INTERNAS
6.1. Tipos de comunicación documental, física y electrónica.
6.2. Información sensible de resguardo de acuerdo a la Ley de Protección de datos personales en posesión de los particulares.
PROCESO Y DURACIÓN ESTIMADA DE LA EVALUACIÓN:
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La realiza un Evaluador especializado.
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La evaluación se efectúa en una sesión donde se recaban las evidencias de desempeño en campo real y/o simulada en alrededor de 2 horas.
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Evaluación en gabinete 3 horas.