CERTIFICACIÓN EN ESTÁNDARES NACIONALES POR

"CONOCER"

Consejo de Normalización y Certificación en Competencia Laboral

IINCODEH

El candidato obtiene un certificado de Competencia Laboral, es personal y certifica que cumple con los estándares nacionales de la función laboral.

Es un proceso integral que consiste en: Capacitación, Evaluación y Certificación, por centros evaluadores y evaluadores independientes, es por eso que el proceso se da en un ambiente de total transparencia (garantiza que no haya conflicto de intereses cuando dos o las tres funciones las realiza la misma entidad).

Título del Estándar:  Prestación de Servicio de Atención a Clientes

Estándar # ECO305

 

Objetivo General:    

      

El candidato adquiere competencias para:

Atender los requerimientos del cliente, identificando el tipo de atención y/o servicio requerido y seleccionando el medio de comunicación por el cual se atendrá al cliente,

Gestionar el servicio requerido por el cliente, proporcionando la información requerida por el cliente y obtener la satisfacción del servicio al cliente, verificando el grado de satisfacción del cliente y cerrando el servicio requerido del cliente.

 

Perfil de los candidatos a certificación: 

Personas que desempeñan la función de prestación de servicios de atención a clientes, atienden los requerimientos del cliente, gestionan el servicio requerido por el cliente y obtienen la satisfacción del servicio al cliente

PROCESO DE CAPACITACIÓN:   

1.  SIGNIFICADO DE ATENDER AL CLIENTE

1.1. Que es atender al cliente: profundidad, y alcances positivos y negativos.

1.2.  Que espera la organización de nosotros en la atención al cliente.

1.3.  Que es lo que es fundamental evitar en la atención al cliente.

2. YO Y LO BÁSICO PARA ATENDER A UN CLIENTE

2.1. Disposición emocional y riesgos emocionales en la atención al cliente.

2.2. Corporalidad emocionalidad y lenguaje en la interacción con el cliente.

2.3. Técnicas de Centramiento y enfoque de nuestra atención.

2.4. Nosotros y la comunicación que ofrecemos: La voz, las manos, nuestra imagen, nuestro lenguaje.

 

3. LOS CLIENTES TIPOS Y TÉCNICAS PARA ATENDERLOS

3.1. Tipos de clientes.

3.2. Los errores y problemas con los clientes: origen y consecuencias.

3.3. Situaciones emocionales difíciles: Identificar y atender.

3.4. Calibración del cliente.

3.5. Rapport con el cliente.

3.6. Parafraseo y retrofraseo.

3.7. Uso del lenguaje, la voz y la corporalidad como herramientas poderosas.

4. LA CONVERSACIÓN CON EL CLIENTE

4.1. La escucha de la emocionalidad del cliente.

4.2. Indagación de Necesidades y Preocupaciones del cliente.

4.3. Armonizar con el cliente: darle seguridad y que sienta apoyo.

5. PROCESOS INTERNOS

5.1. Solicita la información para la atención de los requerimientos del cliente, especificando detalles necesarios y normas de privacidad.

5.2. Registra la información y/o documentos, de acuerdo a el protocolo organizacional y confirmando la misma, en el orden establecido.

5.3. Proporciona la información requerida por el cliente.

5.4. Opera el equipo determinado por la organización, con las normas establecidas y procedimientos de seguridad.

5.5. Mantiene la integridad de los documentos físicos y/o electrónicos conforme a lineamientos de la organización.

6. NORMAS NACIONALES E INTERNAS

6.1. Tipos de comunicación documental, física y electrónica.

6.2. Información sensible de resguardo de acuerdo a la Ley de Protección de datos personales en posesión de los particulares.

PROCESO  Y DURACIÓN ESTIMADA DE LA EVALUACIÓN:       

  • La realiza un Evaluador especializado.

  • La evaluación se efectúa en una sesión donde se recaban las evidencias de desempeño  en campo real y/o simulada en alrededor de 2 horas.

  • Evaluación en gabinete 3 horas.